香港赛马会精心打造人性化的电话投注中心(2)

　　在天水围电话投注中心的每一个角落我们都能够发现很具心思的设计和安排：为了使员工工作的时候，在看远一点的时候能够感到舒服，中心的幕墙是经过专家介绍，对视力比较好的一种；中心内还设有室内的公园；还有41个中央的饮水系统，主要希望同事休息喝水的话可以非常方便……

　　人性化的员工管理

　　这样的细节不胜枚举，中心的理念就是希望提供一个更好的工作环境给员工。因为只有在工作环境上做足工作，才能避免员工由于工作环境恶劣而对电话座席这一工作产生厌恶。

　　在拥有了良好的工作环境后，员工才能提升其服务能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水围电话投注中心也有自己的一套方法，因为赛马会也经营足球博彩业务，“足球大部分是在凌晨时分，很多同事要加班，所以我们要提供夜班的津贴。”这种人性化的管理方式获得很多员工的认同，伍上果称：“我们很多同事他们以前是从兼职开始的，他们做兼职的时候可能还在念书，念大学，毕业了以后，就到我们这儿做全职的工作，很多同事都是这样的。”

　　而在投注中心运营方面，伍上果也进行了总结，首先在服务方面我们要提供最好的服务，用户体验要好。这就要提供高水平的服务，就要求我们的态度要非常认真，与经常更层级的工作人员积极沟通，跟员工、合作伙伴以及IT部门的同时沟通。要管理这个系统，还有跟其他服务层面不同级别的人沟通。另外一个层面就是服务跟客户的管理，这个部分你看到的是，我们的客户是细分的，他们各有不同，根据不同的客户，服务水平是有一点分别的。

　　投注中心是用电话提供服务，有提供普通话、广东话等等的语言，伍上果介绍：“我们的电话也不都是一样的，特别是在香港，有日赛的话，大部分投注的时间都是每场的最后15分钟，这是一个高流量。所以我们需要把这个电话分流，用不同的线路，把我们的客户分开，也有在访问的时间有不同投注的要求。”