香港赛马会精心打造人性化的电话投注中心

　　对于香港赛马会而言，电话投注中心是非常重要的一个组成部分。香港赛马会电话投注中心经过多年的运营，总结了一套可供国内呼叫中心参考的宝贵经验。在此次IT value走进香港赛马会的活动中，参观投注中心的经历让不少CIO印象深刻：颇具心思的设计，良好的工作氛围。

　　目前，呼叫中心在国内也已经逐渐成熟，超过千人座席的呼叫中心也不在少数，在规模和硬件设备方面国内的呼叫中心并不落后。但是比起香港赛马会的电话投注中心而言，国内的call center在管理和运营这些软实力方面还需要加强。

　　用心设计细节

　　据电话投注中心管理事物主管伍上果介绍，投注中心始建于1974年，当时有一千个座席，还不是人手一台电脑，主要依靠座席在接到投注电话，人工记录投注写下来，然后再输入到电脑里面。1979年，座席实现了人手一台电脑，在接到电话以后，可以把投注数立即输到电脑里面。目前，赛马会的电话投注一共有五个中心，大概有4900个座席，共1万多名员工，分放在不同的地方，投注中心提供的是7×24小时的服务，目前的电话流量已经超过一百万。

　　“走进香港赛马会”活动中带领大家参观的天水围投注中心是赛马会最新的呼叫中心，这里有超过2500名员工都是兼职，全职员工只有100多名。由于天水围距离香港市区较远，为了解决当地的一些就业问题，附近的主妇、学生都可以到天水围投注中心做兼职。

　　尽管采用了大量的兼职员工，天水围投注中心却保持了相对较低的流动率，之所以能够实现有效管理兼职员工，伍上果说：“我们推广的是360度的全方位管理，我们希望爱护我们的员工。大家可以看到这个环境，我们花费了很多心思，就是希望我们提供的工作环境是最好的工作环境，希望员工每天工作的时候比较开心。”

　　彩色的座椅、独立的工作区域、符合人体工学的座椅和桌子……在天水围投注中心里，任何一个细节都让人赞叹设计者的用心。要知道，天水围投注中心的大楼曾经是一个停车场，层高仅有2.4米。作为强度较大的工种，如果再营造一个压抑的氛围，就很难让员工工作地开心。

　　很多办公室都是把地台升高的设计，“如果我们把整个的地方，提升地台的话，这个空间就更小了，所以我们选择的是高低地台的设计。” 伍上果介绍，另外一个就是声音管理的问题，“因为有一千个同事一起当值都用电话，跟我们的顾客沟通，他们彼此说话的声音，肯定会互相影响，于是我们就采用了吸声的天花系统。”

　　还不止如此，考虑到员工在工作的时候是长时间坐在座席上的，如果不舒服会非常影响员工的工作状态。因此针对每个座席的桌椅、电脑的摆放，赛马会特意邀请香港理工大学一起研发，设计出更符合人体工程学的桌椅。甚至细致到键盘，都是根据赛马投注的特点而专门设计的。